De niveaus van ERP software support

13/04/2018 - Wilbert Schreurs

Bij vragen of problemen met het ERP-systeem in jouw organisatie wil je snel en adequaat geholpen worden. Je wilt immers niet belemmerd of vertraagd worden in jouw dagelijkse werkzaamheden. Gelukkig is er altijd iemand die je kan helpen.

Zelf kun je meer oplossen dan je denkt

Soms is de oplossing dichterbij dan je denkt. Ga goed na welke stappen je hebt genomen, welke data je gebruikt en of dit conform de procedures is. Kijk ook goed naar eventuele foutmeldingen die je ontvangt. Het kan zijn dat je bent vergeten een veld in te vullen, een verkeerde waarde hebt ingevoerd of een stap hebt overgeslagen. Ook is er voor de meeste ERP-systemen documentatie beschikbaar die je kunt raadplegen, binnen jouw eigen organisatie of bij de ERP-partner.

Vraag de specialisten in de eigen organisatie om hulp

Iedere organisatie heeft een of meerdere gebruikers met specialistische kennis van het ERP-systeem. Bijvoorbeeld de IT-medewerkers, de projectleider tijdens de implementatie, de kerngebruikers (key users) per afdeling of de slimmerikken die zich snel hebben opgewerkt tot kenners. Zij zijn jouw eerste aanspreekpunt bij problemen. De lijntjes naar deze collega’s zijn vaak kort en dat is wel zo prettig natuurlijk. Ook weten jouw collega’s als geen ander wat jouw werkzaamheden zijn en begrijpen ze snel jouw probleem of vraag.

Maak melding bij de supportdesk

Kom je er in de eigen organisatie niet uit, dan kun je natuurlijk altijd bij jouw ERP-partner terecht. De supportdesk is het eerste externe aanspreekpunt. Hier kun je vaak via meerdere wegen (telefoon, mail, web portal) melding maken van jouw issue. De supportconsultant kan jouw vraag mogelijk direct beantwoorden, jou verwijzen naar de juiste documentatie of de issue doorzetten naar een collega. Formuleer jouw vraag/probleem zo duidelijk en compleet mogelijk. Hoe kom je tot deze situatie? Lopen alle gebruikers hier tegenaan? Welke settings zijn gehanteerd? Kun je het verduidelijken met screenshots? Wanneer jouw probleem reproduceerbaar is, maak je het gemakkelijker voor de supportconsultant om tot de juiste oplossing te komen.

En anders weet de consultant raad

De software consultant combineert kennis van de software met kennis van processen en kennis van jouw branche of organisatie. Hij of zij weet hoe de processen behoren te verlopen in het systeem en waar het misgaat. Grote kans dat de consultant weet wat de meest geschikte oplossing is. Het kan zijn dat je met de juiste uitleg weer op weg kunt. Of je moet op een andere manier te werk gaan, andere settingen gebruiken, of veranderingen in de software kunnen nodig zijn. Een ingrijpende oplossing, zoals maatwerkfunctionaliteit of een ander proces volgen kan voor- en nadelen hebben en zal daarom eerst met jou worden besproken.

Wilbert Schreurs is Support Consultant bij Dysel en helpt klanten bij het succesvol gebruik van Dysel’s software-oplossingen.

Share:
Facebook Twitter Linkedin Email

Leave your feedback here!