5 voordelen van een support portal

Een support portal is een effectief middel om je te helpen jouw klanten de topkwaliteit support te bieden die ze van jou verwachten. Wanneer het wordt ingezet als extra kanaal naast de bestaande manieren om support te leveren, zijn er grote voordelen voor zowel jouw klanten als jouw organisatie.

1. Je geeft klanten 24/7 toegang tot real-time informatie

Een support portal is niet gebonden aan openingstijden. Klanten kunnen 24 uur per dag en 365 dagen per jaar inloggen op de portal om informatie te raadplegen of nieuwe supportvragen te stellen. Prettig voor klanten die buiten de reguliere openingsuren van uw bedrijf, bijvoorbeeld in de avonduren of in het weekend, aan het werk zijn. Of wanneer uw klanten in verschillende continenten en tijdzones actief zijn. Daarbij is de informatie in de support portal real-time. Geen gedateerde e-mails of verslagen, maar altijd correcte en actuele informatie.

2. Je hebt volledige controle over wie welke informatie ziet

Je hebt volledige controle over wie toegang heeft tot de support portal en welke informatie hij/zij kan zien, kan bewerken en kan toevoegen. Enkel jouw klanten en eigen medewerkers kunnen inloggen op de support portal. Een veilige en goed afgeschermde omgeving dus, die je perfect kunt afstemmen op de bezoekers door hier informatie en documentatie te plaatsen die voorziet in de behoeften van jouw klanten.

"Met een support portal wordt communiceren zowel intern als extern veel gemakkelijker."

3. De communicatie verbetert zowel intern als met klanten

Een belangrijke factor in succesvolle support leveren is communicatie. En met een support portal wordt communiceren zowel intern als extern veel gemakkelijker. Geen papieren dossiers, emails over en weer of zoeken naar ontbrekende documenten. De support portal is de centrale locatie waar alle relevante informatie omtrent een supportissue bij elkaar is gebracht. Collega’s zijn in no-time op de hoogte van een case waar ze bij betrokken worden of overnemen. En ook klanten zijn altijd volledig op de hoogte van de status van hun probleem of vraag.  

4. Je krijgt meer tevreden klanten door een betere klantervaring

De support portal moet vooral niet als vervanging worden gezien van andere manieren van support. Je moet nog steeds bereikbaar zijn via telefoon en e-mail en de support portal als aanvullend kanaal inzetten. Wanneer klanten inzien dat zij via de support portal zelf de antwoorden op hun vragen kunnen vinden, beter inzicht hebben in de status en opvolging van hun vragen, en sneller en beter geholpen worden, zal dit al snel het medium worden dat ze gebruiken voor ondersteuning. Ze ervaren de support portal als prettig en zijn daardoor meer tevreden met jouw dienstverlening.

5. Het bespaart jouw medewerkers veel tijd

Jouw supportmedewerkers gaan efficiënter werken dankzij een support portal. Er hoeft geen tijd meer te worden besteed aan vragen als ‘Heeft iemand mijn supportticket al gezien?’. Ook vinden klanten sneller zelf het antwoord op hun vraag, bijvoorbeeld in documentatie of FAQs. Zoals eerder gesteld zijn collega’s razendsnel op de hoogte van de voortgang van een supportcase waardoor minder tijd hoeft te worden besteed aan overleg en overdracht. En bij een support site zijn alle supporttickets centraal beschikbaar wat het mogelijk maakt om te zoeken op termen en onderwerpen. Een vraag kan al eerder zijn beantwoord, waardoor je veel tijd kun besparen.

Conclusie: Maak het leven van jouw medewerkers en van jouw klanten gemakkelijker en prettiger met het juist toepassen van een support portal.

Wilbert Schreurs is Support Consultant bij Dysel en helpt klanten bij het succesvol gebruik van Dysel’s software-oplossingen.