Bij veel organisaties staat de klant centraal. Alles wordt in het werk gesteld om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. En dat is natuurlijk ook in essentie waar het om gaat; als organisatie verleen je jouw bestaansrecht aan het bieden van toegevoegde waarde voor jouw klanten. Maar is de klant daadwerkelijk het meest gebaat bij een klantgerichte aanpak? Het zijn immers de werknemers die jouw klanten helpen. Zorg daarom goed voor jouw werknemers, dan zorgen zij goed voor de klant!
Employee engagement
Wie de film Office Space (1999) kent, weet wat de rampzalige gevolgen kunnen zijn van frustratie en ontevredenheid onder werknemers ten aanzien van hun werk. Tegelijkertijd maakt het duidelijk hoe belangrijk het is om goed met personeel om te gaan, ze te waarderen, te motiveren en betrokken te zijn met ze. Wanneer jouw medewerkers volledig opgaan in hun werk en enthousiast zijn over wat ze doen hebben ze een positieve impact op de reputatie en doelstellingen van de organisatie. Betrokken medewerkers zijn loyaler, productiever en leveren beter werk.
“Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.”
Richard Branson --- zakenman en oprichter Virgin Group
Een paar richtlijnen
Maar hoe zorg je voor tevreden, gemotiveerde en betrokken medewerkers? Daar zijn vele theorieën over. Deze uitgangspunten zullen je helpen:
- Jouw medewerkers zijn belangrijk: Ieder mens wil belangrijk gevonden worden, zowel privé als in werk. Maak jouw mensen belangrijk. Laat ze merken dat je ze nodig hebt, vertel dat ze goed en belangrijk werk leveren en dat ze een bijdrage hebben aan de successen die je boekt.
- Communicatie is cruciaal: Zorg voor een goede interne communicatie. Dat betekent dat je open bent over de verwachtingen van jouw mensen, regelmatig feedback geeft op hun presteren, luistert naar waar ze tegenaan lopen en ze coacht zodat ze zich kunnen ontwikkelen. Maar wees ook eerlijk over wat er in het bedrijf speelt en waarom bepaalde keuzes worden gemaakt.
- Samen dezelfde doelen voor ogen: Maak duidelijk waar jouw organisatie voor staat, welke missie en visie je hebt, welke kernwaarden belangrijk zijn en welke bijdrage je hebt voor de samenleving. Jouw medewerkers moeten zich hiermee kunnen identificeren en duidelijk voor ogen hebben waar ze zich iedere dag voor inzetten.
- Medewerkers zijn uniek: Behandel medewerkers niet als een nummer en kijk niet enkel naar cijfers en targets. Aandacht voor het individu is belangrijk. Persoonlijke ontwikkeling stimuleren, aandacht voor de persoonlijke situatie. Begrijpen dat iedere medewerker anders omgaat met gebeurtenissen en uniek is in zijn/haar werkwijze.
De kortste weg naar succes
Wanneer je de klant centraal stelt ga je voor de beste producten/dienstverlening, geweldige service en een optimale klantbeleving. Dat is zeer ambitieus in een competitieve markt. Een veel snellere, leukere en succesvollere weg naar succes is zorgen dat je werknemers gelukkig zijn. Dan doen zij de rest. Dit kost tijd en aandacht, maar het levert je uiteindelijk wel heel veel op. Bovendien maak je er veel mensen blij mee en mag je iedere dag werken in een prettige, positieve, succesvolle organisatie!
Philip van Kemenade is marketing manager bij Dysel en heeft dagelijks contact met eindgebruikers van software.
